Орган по сертификации «ИНИТА» Автономной некоммерческой организации «Испытательный центр абонентской телефонной техники»

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

Руководитель органа по сертификации разрабатывает и обеспечивает выполнение правил по рассмотрению и реагированию на претензии (апелляции, далее - жалобы) со стороны заявителей или других сторон. Правила применяются при наличии жалоб на результаты выполненных работ или на поведение работников.

Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». Заявитель, несогласный с результатами оценки соответствия продукции, или недовольный поведением работника может обратиться в орган по сертификации с жалобой.

Полученная жалоба регистрируется ответственным за делопроизводство в журнале учёта жалоб и немедленно направляется им руководителю органа по сертификации для изучения её содержания, принятия обоснованности подачи жалобы, назначения работника, ответственного за работу с данной жалобой и установления срока ее рассмотрения.

Назначенный руководителем органа по сертификации работник (далее – назначенный работник) изучает содержащиеся в заявлении и журнале учёта и реагирования на жалобы информацию и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его жалобы. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется ответственным за делопроизводство заявителю.

Система рассмотрения и принятия решения по жалобе предполагает проведение трёх этапов действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, Экспертным советом и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Назначенный работник изучает жалобу и готовит решение, которое может содержать:

• при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения;
• документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем органа по сертификации.

Жалоба может быть составлена в организации-заявителе путём заполнения Формы для подачи жалобы.

Полезные ссылки:

• Минсвязи РФ
• Сервер Госстандарта